Attribuée aujourd’hui à 35% du réseau UNA, la certification NF Service sur la marque « Services aux personnes à domicile » concerne d’ores et déjà 29.800 salariés pour plus de 33 millions d’heures d’intervention. Cette labellisation est issue d’un processus d’évaluation rigoureux mis en œuvre par AFNOR Certification. C’est un gage important de sérieux et de professionnalisme pour les 250.000 bénéficiaires des prestations certifiées.
Les démarches qualité au sein du réseau UNA
Ces dernières d’années, les structures du réseau UNA se sont fortement engagées dans la mise en place des démarches qualité, en particulier grâce au soutien apporté par la Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie (CNSA) lors de la 1ère tranche du programme de modernisation. Elles ont ainsi pu poursuivre plusieurs objectifs :
rendre plus efficace le fonctionnement et améliorer l’organisation des structures du réseau ;
s’assurer de l’adéquation de la réponse apportée aux besoins des publics accompagnés ;
garantir des prestations de qualité aux personnes bénéficiaires.
Un processus strict et exigeant
Pour conduire leur démarche, les structures du réseau UNA s’appuient sur la norme AFNOR NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile ». En plus des exigences légales et règlementaires à respecter, les structures doivent prendre en considération les attentes et besoins des usagers pour adapter en continu la qualité des services rendus. Un audit approfondi est effectué par un organisme tiers, neutre et indépendant, chargé d’examiner les pratiques de la structure et sa conformité au référentiel normatif. Les caractéristiques suivantes sont évaluées :
le respect des principes déontologiques du secteur ;
la maîtrise du cœur de métier (accueil, analyse de la demande, élaboration de l’offre de service, du devis et du contrat, dispositions pour l’intervention et la continuité de service) ;
les compétences des professionnels ;
le traitement et le suivi des réclamations ;
l’analyse de la satisfaction du client.
Une certification de l’ensemble du réseau d’ici à 2020
Dans le cadre d’un renouvellement du protocole de coopération avec l’Etat et la CNSA, une 2ème tranche du programme de modernisation permettrait au réseau UNA de poursuivre ses efforts avec un objectif de certification pour l’ensemble des adhérents à l’horizon 2020.