Les coopératives ont mieux résisté que d’autres secteurs à l’aggravation de la crise mondiale de l’économie et de l’emploi. Reportage depuis la Suède.

Un nouvel appel de client arrive dans un centre d’appels moderne à Malmö, dans le sud de la Suède. L’interlocuteur veut parler d’assurance et l’agent du centre d’appels, assis face à son ordinateur et coiffé d’un casque-micro, commence à expliquer les termes des polices d’assurance disponibles. La conversation avance, la vente se fait.

La transaction ne se déroule pas en suédois cependant, mais en kurde. La coopérative d’assurance suédoise Folksam a expérimenté l’idée d’un centre d’appels multilingue il y a plus de dix ans et son site de Malmö est maintenant en mesure de traiter des appels en 17 langues, y compris le somali, le farsi, l’arabe et le polonais. Dans un pays où près d’un cinquième de la population est d’origine immigrée, ce service commercial est fort utile et, selon Folksam, il attire 100 000 appels par an. Il en résulte que Folksam s’est taillé la part du lion sur le marché de l’assurance auprès des communautés immigrées en Suède.