Le plus précieux des actifs dans les services à la personne, faites-le grandir

Que trouve-t-on au cœur de la réussite des uns et qui fait défaut autre ? L’actif le plus précieux de l’entreprise n’est pas visible au bilan, ce n’est ni le portefeuille de clients, ni le carnet de commandes ; il ne s’achète, mais détient une grande valeur. Cet actif précieux et fragile s’appelle la confiance et celle-ci a plusieurs visages. Montrez-les sous le meilleur jour !

Que de contrastes ! Apparues depuis une quinzaine d’années, les entreprises de services à la personne connaissent des trajectoires très différentes. Certaines dégagent une rentabilité respectable tout en se développant à bonne allure, d’autres sont à la peine sur leur croissance et sur leurs marges. Certaines sont devenues des acteurs à l’échelle nationale, d’autres ne dépassent pas le périmètre du quartier. Certaines organisations diversifient avec succès leur offre, passant du ménage à la garde d’enfants ou aux soins à domicile, elles élargissent leurs segments de marché, d’autres n’y arrivent pas, faute de maîtriser les facteurs de succès propres à chaque créneau.

Que trouve-t-on au cœur de la réussite des uns et qui fait défaut autre ? L’actif le plus précieux de l’entreprise n’est pas visible au bilan, ce n’est ni le portefeuille de clients, ni le carnet de commandes ; il ne s’achète, mais détient une grande valeur. Cet actif précieux et fragile s’appelle la confiance et celle-ci a plusieurs visages : la confiance des dirigeants en leur propre avenir. La confiance qui rend vaillants les collaborateurs, la confiance qui lie l’entreprise avec tous ceux qui font sa raison d’être et lui permettent de vivre.

Aux dirigeants d’abord, elle inspire l’audace et leur fournit les moyens. Il la puise dans leur charisme personnel, mais surtout dans une discipline de l’effort. Face aux exigences de leurs marchés, communes à tous, ils savent en concevoir et en comprendre le fonctionnement et façonnent leur entreprise telle qu’ils veulent le faire-valoir. Le succès vient d’une bonne adéquation avec leur époque, une époque qui exige de l’éthique. Leur marque n’existe que du fait de la cohérence avec les valeurs intrinsèques de leur entreprise. Cette cohérence est l’œuvre du dirigeant. C’est ainsi ensuite cette confiance qu’ils réussissent à inspirer autour d’eux, à leurs collaborateurs, leurs prospects, leurs clients, leurs partenaires, leurs franchisés, quand ils en ont.

Leur développement tient aux bonnes relations qu’ils savent instaurer avec leurs marchés et les acteurs de leurs filières. On pourrait croire que les Services à la Personne sont des activités en soi bienfaisantes, répondant à une éthique de l’altruisme. Il n’en est rien. Quand ils sont guidés une finalité simplement économique, voire mercantile, ces services mal rendus peuvent mener à la maltraitance, à des vols, à des négligences conduisant à des accidents graves ou fatals d’enfants en bas âge, de personnes âgées.

Sur le papier, l’équation du succès s’écrit avec quelques variables simples et tient en quelques questions :

– Quel est le chiffre d’affaires par client ?

– Quel est le coût d’acquisition du client ?

– Quelle est la durée moyenne d’emploi des intervenants chez un client ?

– Quel est le taux de rotation des clients ?

– À combien s’élève le taux de satisfaction des clients et des bénéficiaires ?

– Combien de clients arrivent par recommandation ?

– Quel est le taux de remplacement des intervenants chez un même client ?

– Quel est le taux de recrutement réussi/échoué ?

– Quel est le coût d’un recrutement ?

– Quel est le taux d’absentéisme des intervenants ?

– Quel est le coût horaire de l’intervenant ?

En toile de fond de tous ces indicateurs, qui caractérisent assurément l’équation de la performance, se dessine l’actif invisible, mais fondamental, sans lequel rien ne se bâtit sur du long terme : cet actif est la confiance.

Pour l’illustrer et ne parler que du chiffre d’affaires par client, ce chiffre d’affaires ne peut s’accroître durablement que si les clients font confiance, pour peu qu’en étant à leur écoute, on sache leur proposer de façon crédible de nouveaux services. La marge dépend, quant à elle, de la fiabilité des processus, évitant de corriger à grands frais les défauts de qualité.

Pour maîtriser cette confiance et la faire grandir, la RSE (Responsabilité Sociétale de l’Entreprise) est l’approche la plus complète et la plus sûre, car elle implique de se concentrer, non pas seulement sur une seule thématique importante, mais sur toutes les thématiques importantes. Elle implique d’élargir les sujets de discussion non pas seulement avec les clients, avec toutes les parties prenantes importantes. Elle invite à les considérer chacune dans leur intégrité comme des personnes humaines, de rendre davantage de comptes, de mieux savoir concerter, d’inventer les réponses à toutes les suggestions de besoins et à toutes les attentes, que révèle cette écoute active et patiente. 

Autant de précisions, d’attention, de souci de fiabilité, de créativité à instiller dans les processus, qu’il est facile de laisser des angles morts, non pas tant par négligence, que par absence d’un canevas général mettant sous tension une organisation.

Les démarches et les certifications Qualité ont déjà été un levier de professionnalisation aussi bien des prestations que les modes de gestion des jeunes entreprises de service à la personne. Mais elles sont insuffisantes. Mais en raison de l’accent uniquement mis sur la relation avec les clients, les démarches de Qualité trouvent un prolongement de longue portée dans celles de Responsabilité Sociétale (RSE).

Les dirigeants peuvent y voir des gisements d’idées pour innover, progresser, enrichir leurs offres, affermir la confiance qui les lie avec tous ceux à qui ils doivent leur réussite. Elle n’est, en effet, pas tant une chose nouvelle à faire, qu’une nouvelle manière de faire les choses.

La RSE est décrite par les lignes directrices de la norme ISO 26000. Les questions abordées couvrent un large champ : les relations avec les clients et consommateurs, l’environnement, bien sûr, mais aussi les conditions de travail, le développement du capital humain, la responsabilité au-delà du cadre strictement légal, la transparence sur les décisions et les impacts de l’entreprise, l’ancrage local. Au cœur d’une entreprise responsable, se dressent bien évidemment sa gouvernance ou autrement dit les instances par lesquelles les décisions sont prises et contrôlées dans leur mise en œuvre et leur efficacité.

Parmi les méthodes de crédibilisation en Responsabilité Sociétale, les évaluations sont les plus profitables. Accessibles aux entreprises de toute taille, elles constituent un bon investissement pour fonder la confiance comme socle des relations avec tout à la fois leurs clients, leurs collaborateurs, leurs actionnaires, les médias, leurs fournisseurs.

Les évaluations ouvrent à un label et à un score, elles attestent de la réalité des engagements et permettent à l’entreprise de s’en prévaloir visuellement par un logo et dans les détails par un rapport très documenté. Les investigations comportent des visites sur site, des entretiens avec des clients, des collaborateurs, des fournisseurs et autres partenaires. Elles sont ainsi à même de conférer la confiance à l'entreprise qui le mérite et à ses prestations.

Ces évaluations sont proposées par les grands tiers de confiance (AFNOR, Veritas…). Les scores obtenus sont réévalués tous les 3 ans. Pour bien investir, il est nécessaire de se préparer à une évaluation avec un prestataire certifié de façon à donner l'image la plus flatteuse et la plus fidèle de ses performances.