Avec les années, le visage du banquier a évolué dans l'esprit des clients.Il est moins identifiable à cause des outils en ligne et de la diminution des agences physiques.Le 20H de TF1 analyse pour vous l'image du banquier en 2023.
Avez-vous déjà vu votre banquier ? Une question simple il y a encore quelques années, et pourtant aujourd'hui nombre de personnes ne le connaissent pas. Le rapport banquier/client a évolué. Fini le conseiller a titré à une famille, les banquiers sont passés à l'ère numérique.
Dans les publicités des années 70, les banquiers étaient tout sourire. Sur fond de musiques dansantes, on les montrait actifs, disponibles et nombreux. Cinquante ans après, et suite à la pandémie de Covid-19, les interactions physiques avec le banquier sont bien rares. Désormais, les publicités des banques en 2023 présentent plutôt leurs outils numériques que leurs conseillers.
Alors en 2023, comment est votre banquier ? Interrogés, vous êtes nombreux à ne pas le connaitre, faute de temps :
"Il faudrait que j'aille le voir peut-être, mais sinon effectivement, je fais tout par internet","Je n'ai pas beaucoup de temps pour aller voir quelqu'un", expliquent plusieurs clients dans la vidéo en tête de l'article.
Un conseiller peu accessible
Pourtant, certains Français aimeraient bien pouvoir échanger avec leur conseiller bancaire. Mais leurs demandes semblent rester sans succès. "Je lui cours après, c'est vrai. Je lui ai envoyé plusieurs messages, il va me recontacter", espère une cliente interrogée dans la rue.
Même problème pour Rémi Fernandez, que le 20H de TF1 a rencontré. Il tente de joindre sa banque au téléphone. Seule réponse : une longue musique d'attente qui se répète. "C'est très pénible, dit-il, " et encore si j'avais des réponses à mes demandes derrière, ça permettrait d'atténuer l'attente. Mais c'est rarement le cas".
Depuis deux ans, ce client d'une grande banque est obligé de passer par une plateforme téléphonique, payante, pour joindre un conseiller qui n'est jamais le même. "Ils m'ont basculé du réseau physique à la banque en ligne, sans solliciter ni mon accord, ni mon avis", explique Rémi. Malgré plusieurs messages pour exprimer son désaccord, il n'a jamais eu de réponses.
Essor de la banque "tout numérique"
Cette réduction des interactions banquier-client est en grande partie due à la digitalisation des services bancaires. En parallèle à cette évolution, le nombre d'agences physiques ne fait que diminuer : moins 7 % en France depuis une dizaine d'années. Aujourd'hui, on compte seulement une agence pour 1900 habitants.
En parallèle, les banques en ligne, dites "néobanques", se multiplient. "On estime qu'environ un client sur trois qui ouvre un compte le fait dans une néobanque. C'est quelque chose qui a démarré avant le Covid, mais bien entendu depuis le Covid, tout le monde s'est rendu compte qu'on pouvait faire certaines choses à distance. Le smartphone, c'est un outil qui permet de le faire", assure le directeur général de la banque en ligne N26, Jérémie Rosselli.
Pourtant, nombre de particuliers préfèrent garder un contact réel avec leur banquier. Selon une étude de la fédération banquière française, quatre clients sur cinq préfèreraient toujours l'agence physique à la banque totalement en ligne. Notre équipe de journalistes a suivi une cliente, Agnès Olive, encore conseillée dans une agence. "On a des échanges parce que parler tout le temps sur un écran, c'est la robotisation à l'extrême. On va devenir des robots si on continue !", affirme-t-elle au micro de TF1.
Une proximité nécessaire aussi pour sa banquière, afin de proposer les meilleurs services : "C'est vraiment cette relation qu'il y a entre nos clients et nous : la connaissance. Plus on connait notre client, plus on peut le renseigner, le conseiller". Dans cette agence, les effectifs des conseillers ont même augmenté récemment. Ce serait même un argument pour la clientèle. "Au-delà des outils digitaux qu'ils peuvent utiliser au quotidien et qui facilitent leurs vies, le contact humain est plébiscité encore par notre clientèle", estime le directeur de l'agence du Crédit Coopératif de Marseille, William Furic.